On peut définir le service client comme la prestation de services à des clients avant, pendant et après un achat. Ceci nous rappelle que nos attentes en tant que consommateurs ont bien changé depuis les Trente Glorieuses. La consommation était synonyme de qualité de vie ; les hypermarchés explosaient, l'offre a longtemps mené le marché. Aujourd'hui, le mouvement s'inverse : les industriels et les distributeurs proposent, mais c'est le consommateur qui décide.

Très informé, avec des outils de comparaison efficaces, le consommateur peut comparer moult produits, prix et performances, et développe de plus en plus un esprit critique. Il exige, d'autant plus qu'il commande sur la toile, la qualité et la rapidité du service.

Par ailleurs, les entreprises sont confrontées à une demande de plus en plus volatile et de moins en moins prévisible. Aussi la définition ci-dessus reflète également la prestation que nous attendons au sein de l'entreprise et que nous devons à nos clients.
Le service client ou ' customer service " est l'interface entre le client et la production (ou le fournisseur). Par conséquent, il englobe les services en amont : marketing (information produit, gestion relation client), prévision des ventes et ceux en aval : administration des ventes, logistique, recouvrement, service après vente.
 

La chaîne logistique orientée vers la demande

Or, les concepts Supply Chain sont en pleine mutation. Il n'y a pas si longtemps, l'approche était fondée sur l'optimisation de la production et du transport par le calcul des quantités économiques de lots. C'est un système de type poussé, où le produit est fabriqué en avance par rapport à la demande, selon une prévision.

Aujourd'hui émerge un nouveau modèle : tout ce qui est déplacé, manipulé ou produit devrait idéalement l'être en réponse à un client connu. Une ' Demand Chain " a pour unique objectif de répondre plus rapidement aux besoins du marché.

Une méthode performante en provenance des Etats-Unis a fait également son apparition, le programme LSS ' Lean Six Sigma". Il associe les outils de Lean Manufacturing et ceux de Six Sigma. LeLean Manufacturing se concentre sur la rapidité et le Six Sigmatraditionnel se concentre sur la qualité. En associant les deux concepts, il en résulte une meilleure qualité, plus rapidement.

Dans un contexte économique plus que chaotique, les carnets de commande sont plus courts, et les entreprises manquent de visibilité ; aussi sommes-nous poussés à nous concentrer vers l'objectif unique, le client. L'augmentation et l'intensification de la concurrence obligent les entreprises à accorder une attention beaucoup plus particulière à la satisfaction des clients, y compris en fournissant un service clientèle.

Rappelons quelques chiffres :

La mauvaise expérience client est une des raisons majeures expliquant les pertes de clientèle.

Différentes études ont démontrées ce que l'on peut appeler des vérités :
- 87% des consommateurs ne reviendront jamais après une expérience négative, conclut une étude d'octobre 2008 de Right NowTechnologies and Harris interactive ;
- Acquérir un nouveau client peut coûter jusqu'à cinq fois le coût engagé pour garder un client ;
- Augmenter de 2% la fidélisation client peut avoir les mêmes effets qu'une réduction de coûts de 10%, selon Saltmetrix. Être concentré vers le service client, c'est d'abord reconnaître qu'une entreprise existe de sa relation avec le marché, pas seulement avec des outils statistiques mais également avec le contact humain.
 

Ecoutez le front office

Commencez par l'écoute de la "ligne de front" c'est à dire par tous les remontées d'information de l'extérieur des employés. Ils sont les mieux placés pour identifier là où il y a dysfonctionnement. En passant en revue les systèmes et processus existants avec ceux qui peuvent avoir un impact majeur sur l'expérience client, vous pouvez identifier rapidement ce qui fonctionne ou pas, et ce qui peut être amélioré.

Orienter et définir la conception des opérations pour améliorer le ' customer service " devient l'enjeu majeur des entreprises. La qualité de service et les efforts pour l'améliorer dépendent fondamentalement de la conception du service et de sa gestion par les opérationnels.
 

La contribution collective à la performance du service client

Comment être dans un concept ' customer service " si l'entreprise toute entière n'est pas tournée vers cette direction ? Des nouveaux modèles émergent et nous permettent de réaliser cette nouvelle approche alors saisissons-les, sans jamais oublier la philosophie client. Elle pourra être performante au sein de l'entreprise à l'unique condition que celle-ci soit collective !

Sources : Jacques Le Ny, Richard B.Chase, Cabinet Möbius, Supply Chain Magazine.