Les outils numériques et la multiplication des modes de communication, notamment l'utilisation des réseaux sociaux, modifient les relations de l'entreprise avec son écosystème de clients, de partenaires, de fournisseurs... Exemple concret : le numérique accentue la réactivité. « S'il y a un incident sur notre site Web, nous en sommes informés plus vite par nos clients sur Twitter que par notre surveillance interne, relève Frédéric Charles, responsable de la stratégie informatique de Lyonnaise des Eaux, et expert cette année pour les Rendez-vous one to one de la mobilité numérique (Roomn). Le digital nous permet de toucher des personnes au-delà de nos clients et partenaires directs : des consommateurs, des associations locales qui nous font remonter de l'information riche et géolocalisée sur la qualité de l'eau par exemple. »

A la Lyonnaise des Eaux, la stratégie numérique se développe avec constance : plate-forme téléphonique, numérisation des courriers, extranet pour les collectivités et Internet pour les consommateurs. Peu à peu, l'entreprise a adopté tous les nouveaux outils. Mais comment les mettre en place ? D'abord en les testant en grandeur nature avec des salariés volontaires. Objets connectés, cloud, « big data », réseaux sociaux... ils prennent en mains et remontent la meilleure expérience client. Selon les secteurs d'activité, et les situations, ces outils permettent d'adopter un mode de communication optimisé. Prenons l'assistance téléphonique ! La meilleure réponse, selon qu'il s'agit de B to B ou de B to C, voire de B to B to C, peut être le téléphone, mais aussi le tchat ou l'e-mail.