1. Réunir les bonnes conditions

Lorsque vous souhaitez faire passer un message important à l’un de vos collaborateurs, vous veillez généralement à ne pas le transmettre dans le couloir de votre entreprise, entre deux rendez-vous. Votre approche vis-à-vis de l’écoute doit être la même. Avant de vous concentrer sur le message que votre interlocuteur souhaite vous délivrer, vérifiez que les conditions sont réunies : environnement calme, disponibilité des interlocuteurs…

Assurez-vous également que votre communication non-verbale est en phase avec votre future attitude d’écoute : ouverture des bras et des épaules, regard franc… « Sans singer son interlocuteur, il s’agit ici de se mettre dans son énergie et de se synchroniser avec lui. S’il est assit, il convient de se mettre à sa hauteur pour mieux le comprendre. S’il parle à voix basse, c’est par cette manière que vous pourrez lui répondre », illustre David Laroche, conférencier et fondateur de la société Attitudes Gagnantes.

2. Faire preuve d’ouverture d’esprit

Ecouter, ce n’est pas seulement tendre l’oreille. C’est également faire l’effort de « mettre ses propres opinions de côté pour être en empathie avec son interlocuteur », explique Laurent Tylski, directeur général d’Acteo Consulting. Concrètement, cela signifie prendre du recul vis-à-vis de votre propre expérience, ne pas camper sur vos positions aussitôt qu’un collaborateur s’éloigne de votre trajectoire, éviter tout jugement préalable, accepter de se laisser surprendre… Bref, écouter, c’est « se mettre à disposition de l’autre dans une neutralité bienveillante. »

Pour y parvenir, Laurent Tylski conseille par exemple de garder le silence. Puisque dans un processus de communication, le seul fait de s’exprimer procure une satisfaction chez celui qui émet le message, « il faut tenter de ne pas interrompre son interlocuteur et le laisser aller jusqu’au bout de son raisonnement… même si l’on sait d’avance ce qu’il va dire. »

3. Se défendre d’interpréter

C’est, de loin, l’étape la plus difficile. « Lorsqu’un collaborateur s’exprime, c’est qu’il a une idée derrière la tête. Or, entre son idée, la façon dont il l’explique et la manière dont le manager va la comprendre, il peut y avoir des distorsions. C’est la raison pour laquelle, parfois, certaines personnes débutent leurs phrases par la question "Comment t’expliquer ?" Elles savent que derrière les mots, se cachent de nombreux sens… », souligne Laurent Tylski.

Pour éviter les erreurs d’interprétation, ne vous concentrez pas sur la forme du message (en l’occurrence le choix de mots de votre interlocuteur), mais plutôt sur le fond.  Poser des questions ouvertes peut également vous permettre de rester objectif pendant votre écoute. Cette technique est généralement bien accueillie chez les opérationnels qui se sentent, par la même occasion, écoutés donc considérés.

4. Reformuler les idées écoutées

Le meilleur moyen pour apprendre à écouter activement est de prendre des notes en inscrivant les mots utilisés par son interlocuteur. Pour David Laroche, cette étape-clé doit être suivie d’un réflexe tout aussi primordial : « la reformulation du message émis ». Non seulement cette technique vous forcera à être attentif à ce que votre collaborateur dit mais elle rassurera également ce dernier sur l’accueil réservé à son message ainsi que sur votre compréhension. Exemple : « J’ai bien noté que, sur ce contrat commercial, les clauses de vente ajoutées par notre client te posent problème et que tu me demandes aujourd’hui dans quelles mesures nous devons les accepter. Peux-tu me confirmer que j’ai bien compris ton message ? »

5. Etudier chaque remarque

« Certains managers sont attentifs aux messages que leur équipe formulent. Pour autant, ils n’ont pas une attitude d’écoute dans la mesure où ils ne prennent pas en compte ce que leurs collaborateurs leur ont dit », remarque Laurent Tylski. Après avoir reformulé les propos de son interlocuteur, il faut être en mesure de lui expliquer en quoi ceux-ci sont intéressants ou non.

Si, à votre tour, vous souhaitez être certain que votre interlocuteur écoute votre point de vue, attention, ici aussi, à ne pas lui couper la parole s’il revient à la charge avec des contre-arguments. « L’erreur du manager serait de l’interrompre avec une objection comme "Oui, mais…" qui déclenchera, à coup sûr, un phénomène de défense chez son collaborateur qui arrêtera ainsi d’écouter pour de nouveau affûter ses arguments », conclut-il.

Aurélie Tachot © Cadremploi.fr