Règles d’or en Ergonomie Web : Toujours le bon choix ?

La professionnalisation des sites web a mis en évidence l’importance de l’ergonomie et des concepts d’expérience utilisateur et d’architecture de l’information. Depuis, fleurissent ça et la diverses écoles qui définissent ou propagent les « best practices » que la plupart des WebDesigners s’échinent à appliquer…

Le fait qu’une pratique soit majoritairement appliquée ne signifie pourtant pas pour autant qu’elle est correcte… force est de constater que bien souvent les concepteurs de sites reproduisent par défaut des schémas et appliquent des règles « bien connues » sans nécessairement réévaluer la pertinence de leurs modèles.

Cet article est le premier d’une série qui vise à passer rapidement en revue les règles les plus souvent mises en avant afin de voir si elles sont toujours valides, s’il existe des alternatives, voire des contre-indications.  Pour Inaugurer cette série, nous commençons par 3 des plus grands classiques : les règles de Miller, de Pareto et du « 3 Clics ».

La Loi de Miller

Plus connue sous le nom de « principe du 7 plus ou moins 2 », la règle de Miller se base sur la psychologie cognitive et stipule que le cerveau humain est capable de traiter simultanément un maximum de 7 éléments en moyenne. C’est ce que l’on appelle (pompeusement) l’empan mnésique ou mémoire à court terme.  Appliquée au Web cela se traduit par l’idée qu’un menu de navigation par exemple devrait compter un maximum de 7 entrées (ou plus exactement entre 5 et 9). Au-delà l’utilisateur ne serait plus à même de comprendre rapidement la structure de navigation ou de la retenir. C’est une des règles les plus connues et généralement des plus suivies.

Pourtant, depuis  2011, un article de Jeanne Farrington publié dans la revue Performance Improvement Quarterly avance que la mémoire à court terme serait limitée à un maximum de 5 éléments, au-delà la difficulté augmente et devient vraiment problématique  à partir de 7 pour la majorité des personnes. Selon cette lecture que personnellement je partage totalement l’empan mnésique serait donc plutôt de 5+ maximum 2 éléments.  Cette reformulation de la règle est en revanche loin d’être majoritairement suivie.

Règle des 3 clics

Autre règle archi connue, est celle des 3 clics qui annonce que tout contenu devrait se trouver à un maximum de 3 clics du point de départ.  Prenons le cas d’un site e-commerce sur lequel je veux acheter un portable. Idéalement je devrais trouver mon produit en 3 clics.

Un clic depuis la page d’accueil pour arriver sur la page catégorie (Smartphone), un second clic pour arriver sur la page de sous-catégorie (la marque ou la gamme de prix) et enfin un 3eme clic pour atteindre la page produit.

On le voit cette limite des 3 clics est très restrictive et quasiment impossible à tenir si  on a affaire à un site avec beaucoup d’informations ou de produits à vendre car on ne dispose que de 2 pages « d’aiguillage » pour trouver le bon produit (3 si  on compte la page d’accueil). Appliquée strictement cette règle peut nous pousser à définir des catégories de produits « fourre-tout »  ou des pages d’aiguillages qui contiendraient plusieurs dizaines de liens.

Dans la pratique on constate pourtant que le nombre de clics n’est pas le plus important. Ce qui compte c’est que l’utilisateur doit avoir à chaque clic la certitude de progresser dans sa recherche et de s’approcher de son but. Pour cela il est primordial de soigner les éléments qui renseignent sur :

• Le chemin parcouru depuis le point de départ (par exemple un chemin d’Ariane) ;
• L’endroit où l’on se trouve actuellement (par exemple par une mise en avant de la catégorie produit sélectionnée) ;
• Le chemin qu’il reste encore à parcourir. Ce dernier point cependant n’est réalisable que dans des processus définis comme par exemple l’achat en ligne. Dans ce cas la présence d’un indicateur de progression est indispensable.

IL ne faut pas pour autant conclure que le nombre de clics peut être infini, si on garde en mémoire la règle de Miller on arrive à la conclusion que 7 clics pour obtenir son information est un maximum qu’il est préférable de ne pas dépasser.

Exemple : l’achat en ligne sur Eurostar comporte 7 étapes logiques, toutes annoncées à l’avance. A chaque étape franchie, le curseur reflète la progression et indique l’étape à venir. Le chemin d’Ariane permet de voir le trajet accomplis. 

Règle de Pareto (80/20)

Marronnier de tous les séminaires en management, la règle de Pareto est issue du monde des statistiques et est sensée affirmer que 80% des ventes d’un business quel qu’il soit proviennent de 20% des clients, le reste étant ce que Chris Anderson a appelé  la « longue traine » pour la première fois en 2004 dans le magazine Wired.

En matière d’architecture de l’information, on  extrapole et on proclame que 20% du contenu permet de satisfaire 80% des recherches.  Ce qui revient à dire qu’une « bonne » architecture doit servir en priorité « seulement »  20% des contenus les plus importants quitte à éventuellement délaisser le reste.

Cette assertion est tout de même à affiner :

Gerry Mc Govern fut le premier à faire remarquer que 25% des activités d’un site (vente, pages vues, interactions, recherches etc.) portent sur seulement 5% du contenu. La longue traine quant à elle ne couvre que 60% des contenus, ce qui laisse la place entre les deux à un espace qui représente plus ou moins un gros tiers du contenu.  Selon Mc Govern, une bonne architecture de l’information doit tenir compte de 40% des contenus pour satisfaire 80% des demandes, ce qui est tout de même deux fois plus important que dans le modèle basé sur Pareto.

Si elles ne sont pas fondamentalement fausses ou obsolètes, on le voit les 3 règles abordées dans ce premier article ont évoluées et doivent être nuancées ou adaptées à  l’évolution des connaissances.

Dans les prochains articles j’aborderai d’autres règles communément admises comme l’effet de Zigarnik, la loi de Fitt, la Gestäld etc.

N’hésitez pas à partager vos expériences et avis sur la question.

Si l’ergonomie web et l’architecture de l’information vous intéressent :

• Exemple de navigation efficace pour un site gouvernemental ;
• Le « Store Locator », le parent pauvre du e-commerce? ;
• Norman Nielsen : la référence US en Usability ;
• Smashing Magazine, une autre référence incontournable.