Créée en 2003, la plateforme d'Amazon pour la vente en ligne de produits (livres, DVD, etc…) pour les professionnels et les particuliers, "MarketPlace" (place de marché grand public), est devenue un site de e-commerce incontournable pour faire de bonnes affaires. D'après une étude Médiamétrie/ NeetRatings–Fevad publiée en mai 2013, Amazon détient la première place des sites e-commerces les plus visités de France devant Cdiscount et la Fnac. Fin 2012, près de 41% des pièces vendues sur Amazon l'étaient par des vendeurs de la "Marketplace".

Très concrètement, ce "Marketplace" permet à toute personne ayant un ou plusieurs article(s) à vendre –du particulier au professionnel– de pouvoir proposer cet article directement aux clients d'Amazon.fr, à côté du même produit neuf vendu par Amazon.fr. 

De quoi donner le tournis à certains internautes qui y voient un moyen de bien gagner leur vie malgré la commission de 15 % prélevée sur les ventes par Amazon. Sur le forum du site "LesArnaques.com", un utilisateur déclare ainsi vendre une "centaine d'articles par mois". Un autre vendeur professionnel annonce sur un blog près de "120.000 euros de chiffre d'affaires sur un an". Problème : Amazon ne fait pas de cadeaux à ces vendeurs à qui elle impose une rentabilité digne d'une grande entreprise. Et lorsque les utilisateurs ne respectent pas leurs "performances vendeurs", le business peut vite devenir un véritable enfer.

Des utilisateurs surpris

Le mail est signé Amazon et fait l'effet d'une bombe. "Nous vous écrivons pour vous informer que nous avons révoqué votre privilège de vendeur, annulé vos offres, et effectué une retenue temporaire des fonds de votre compte vendeur Amazon. Tout nouveau compte vendeur que vous ouvrirez sera fermé".

Lorsqu'il reçoit le fameux mail, Damien*, vendeur professionnel est sonné. Très inquiet de voir ainsi toutes ces données de vente disparaître tout comme son business, Damien applique alors la procédure telle qu'elle doit être appliquée selon le service "performance vendeur" lorsque les " privilèges de vendeur sont révoqués". Il fournit un "plan d'action détaillé". Mais rien n'y fait, son compte ainsi que ses fonds sont définitivement bloqués. Plus jamais il ne recevra de justifications d'Amazon. Et le pire reste à venir…

Tolérance zéro

Amazon ne fait pas de cadeaux à ses vendeurs. Particuliers ou professionnels, chacun doit respecter des règles de rentabilité drastiques sous peine d'être rapidement sanctionné. C'est pour cette raison que le compte de Damien a été bloqué. "Nous avons pris cette décision [compte bloqué] car votre taux de commandes défectueuses ne rencontre pas l’objectif d’Amazon de 1% ou moins".

Et cette fameuse règle des 1% n'est pas la seule. Il faut aussi respecter deux autres règles essentielles. Un "taux d'annulation de commandes avant traitement inférieur à 2,5%" et un "taux d'expéditions en retard inférieur à 4%". Prétexte donné par Amazon : le client est roi. La société considère qu'il est "très important que la confiance des vendeurs satisfaits soit maintenue". Mais certains utilisateurs dont le compte a été bloqué protestent contre cette politique absurde. Sur leforum du site "LesArnaques.com", un internaute explique : "Le problème c'est que les clients satisfaits ne notent jamais". Autrement dit, les acheteurs déçus ont pignon sur rue et s'en donnent à cœur joie. Un déséquilibre qui peut rapidement devenir dangereux pour l'activité des vendeurs.

Argent et données bloqués

Depuis quelques années, des dizaines de témoignages s'accumulent sur le net concernant les pratiques abusives de clôtures de compte d'Amazon. Pour certains vendeurs, perdre son compte est une catastrophe. "Je suis moi aussi vendeur professionnel sur Amazon.fr (inscrit au registre du commerce), je vendais une centaine d'articles par mois depuis plus de 4 ans", décrit cet internauteavant d'ajouter : "Tout à coup Amazon a mis mon compte 'en observation' pendant environ un mois [puis] Amazon a complètement bloqué mon compte et supprimé toutes mes annonces soit plus de 3.000 produits mis en ligne". 

Des milliers de données effacées qui inquiètent au plus haut point les vendeurs concernés. La plupart n'ont jamais pu remettre la main sur leur inventaire de vente et leurs données. Contactée à plusieurs reprises, la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) n'a pour le moment pas répondu à nos questions. Mais Amazon ne manque pas d'imagination pour sanctionner ces utilisateurs en utilisant d'autres pratiques très contestables. "Mon compte a été bloqué. Je faisais partir l'intégralité de mes produits par Amazon, 30.000 euros de stock. Résultat : 8.000 euros de bloqués", témoigne ce vendeur sur un blog. Une somme bloquée durant 90 jours… parfois plus. De quoi mener à la faillite certains "e-commerçants" qui vivent de cette activité.

Amazon devient Big Brother

Perte de données, argent bloqué… Damien pensait en avoir terminé avec Amazon. "Je n'ai pas cherché à agir dans un premier temps car je ne voyais pas comment et la bataille s'annonçait perdue d'avance", explique-t-il. Jusqu'au jour où le compte vendeur de son épouse est lui aussi supprimé alors qu'elle a "100% d'évaluation positive", s'insurge Damien.

Sur un autre forum, un utilisateur explique que le compte de son épouse mais aussi celui de sa fille ont été bloqués. "Je ne sais pas comment ils font mais c'est impressionnant. C'est "Big Brother", ajoute Damien. Aujourd'hui, il lui est devenu impossible de vendre ou de créer un nouveau compte vendeur à partir d'un ordinateur ou d'une connexion internet différente ou à l'aide d'un numéro de CB et d'un compte bancaire autre.

Les vendeurs réagissent

Tout comme Damien, ils sont écœurés et ils ont décidés de se mobiliser contre Amazon. Sur le site Action-Collective.com, 25 vendeurs se sont rassemblés dans un groupe intitulé : "Amazon.fr Marketplace : Clotures arbitraires et abusives de comptes vendeurs". Pour défendre leurs droits face au géant de l'e-commerce, ces internautes souhaitent rassembler leurs moyens pour demander de l'aide à un avocat. En attendant, Damien a déjà adressé une demande écrite à la CNIL pour demander une "investigation sur les traitements de données Amazon". Il a également écrit à l'UFC-Que Choisir et 60 millions de consommateurs. Toutes ces réclamations sont restées pour le moment sans réponse.

Dans une discussion sur le forum du site "LesArnaques.com", "pierreg 25" n'hésite pas à dénoncer un système qui détruit la concurrence par son imposante machinerie, grignote les plus gros et détruit sans vergogne les plus petits. De plus, les enjeux sont tellement importants (emplois, marché) que même la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) ou l'autorité de la concurrence ne s'y frottent pas trop".

Contacté aussi à plusieurs reprises, les services du ministère de l'Economie et des finances n'ont pas donné suite à nos messages. Quant à Amazon, ses services nous ont adressé une réponse très brève: "Les procédures de clôtures de compte sont rares. Et Amazon étudie tous les dossiers au cas par cas". Sollicité de nouveau pour des questions plus précises sur ce service de "performance vendeur" et sur le fichage des clients, la société a assuré ne pas être en mesure de répondre dans l'immédiat.

 

*Le prénom a été changé pour garder l'anonymat de ce vendeur. 

L'intégralité du témoignage de Damien est à retrouver ici.

A lire ici aussi le témoignage d'un acheteur dont le compte a été supprimé pour renvois abusifs de produits.

 

Xavier Bonnehorgne